Das Messsystem Servicequalität
macht Leistung vergleichbar

Die Testpersonen sind nicht als solche zu erkennen, sondern treten als normale Fahrgäste auf. Dabei überprüfen sie die akustische Fahrgastinformation in den Zügen und bewerten die Handlungs- und Kommunikationskompetenz des Zugpersonals anhand von definierten Testszenarien zu den Themen Tarifauskunft, Verbindungsauskunft, Fahrgastrechte und Beschwerden. Außerdem wird das Erscheinungsbild und die Präsenz der Zugbegleiter bewertet. Je nach Netzgröße werden pro Jahr 100 oder 200 verdeckte Tests in den Zügen eines Netzes durchgeführt.

Um die Zufriedenheit der Fahrgäste mit dem Service in einem Netz zu messen, beauftragt die BEG repräsentative Fahrgastbefragungen. Dabei werden die Fahrgäste im Zug zu ihrer Zufriedenheit in den Kategorien Sauberkeit, Fahrgastinformation, Zugbegleiter und Bahnhof (Sauberkeit und Fahrgastinformation) befragt. Die Bewertung erfolgt anhand einer fünfstufigen Werteskala von „vollkommen zufrieden“ (100 Punkte) über „teils/teils zufrieden“ (50 Punkte) bis „vollkommen unzufrieden“ (0 Punkte). Je nach Netzgröße werden pro Jahr 500 oder 1.000 Fahrgäste in den Zügen eines Netzes befragt.